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<사건의 발단>

연구실에 있는 외국인 석사과정이 2주 전에 레노버 E540 노트북을 샀다가 최근에 윈도우8 부팅이 안되고 블루스크린이 떠서, 서비스를 받아야겠다고 나한테 대신 전화로 서비스 신청을 부탁했었다. (아직 한국어를 못하니까)

그러면서 나한테 바로 대전에 있는 레노버서비스센터 전화번호라면서 알려주길래 (070-xxxx-053x) 바로 전화를 했다. 나중에 알아보니 서대전 쪽에 있는 지점인 듯 했다. 처음에 전화를 받은 직원은 내가 설명한 문제점을 듣더니, 일단 다른 서비스센터에 전화해 보라면서 번호를 알려줬는데 내가 그 번호를 잘못 들은 것이 문제의 원인이 되었다.

080-513-0880 이라고 말하는 것을 내가 080-5131-0880 이라고 잘못 알아듣는 바람에 한번 더 전화번호만 확인하려고 다시 방금 전의 대전 서비스센터에 전화를 걸었는데, 이번에는 다른 직원이 전화를 받았다. 그런데 그 사람에게 내가 서비스센터 번호를 잘못 들어서 한번만 더 불러주실 수 있냐고 말했는데, 알려주기는커녕 "그건 114에 전화해서 알아보세요" 라고 자기 할말만 하고는 내 말을 더 들을 새도 없이 전화를 바로 끊어버렸다.

이쯤에서 더 전화하지 않고 그냥 인터넷 검색을 해서 대표번호를 찾을 생각을 했었다면 더 기분나쁠 일이 없었을 텐데, 할말이 남은 고객을 무시하고 끊은 사실이 어이가 없어서 다시 전화를 했다.

다시 전화했더니 불행하게도 바로 전에 성의없이 끊은 그 직원이 다시 받더라는... 그래서 "그 센터에 있는 다른 직원분이 알려준 번호가 있는데 그걸 한번 더 확인만 하면 되는데 왜 안알려주는지" 말하고 있었는데, 정말 내 귀를 의심하게 하는 말이 수화기를 통해서 흘러나왔다.

"그건 니가 실수한 거잖아, 114에 전화해서 알아보라고~!"

(?!?!?)

서비스센터 직원이 고객한테 대놓고 반말을 지껄이는 상황이 너무 황당해서 그냥 아무말 없이 10초 가량 그냥 있었다.

그랬더니 마지막으로 또 이렇게 말하고 자기가 스스로 전화를 끊었다.

"...114에 전화해서 알아봐" (뚝)

여기서 최대한 객관적으로 생각해 봤을 때, 내가 서비스센터 직원의 입장에서는 너무 당연한 것을 가지고 귀찮게 했을 수는 있다. 이후로 114에 물어보지는 않았지만, 어쩌면 114에서 다른 번호를 안내해줬을 지도 모르겠다. 나중에 확인해 보니 중국에서 조선족이 응대하는 레노버 서비스센터 대표번호가 따로 있었다.

하지만 아무리 생각해도 서비스센터에서 고객한테 대놓고 반말이라니? 게다가 나는 반말 한마디 없이 존대해 가면서 방금 잘못 들은 번호 한번 알려달라는 작은 요청을 한 것 뿐인데, 이것이 센터직원한테서 반말로 짜증을 들을 정도로 진상짓인가? 게다가 순간적으로 욱해서 한번 반말한 것도 모자라서, 아무말 않고 있으니까 끝까지 반말로 마무리를 하는 서비스센터가 또 어디에 있을까?

내 목소리가 조금 어리게 들리기도 하고, 남한테 피해 주고 싶지 않아서 (수많은 전화상담하는 감정노동자들의 고충을 이해하고 있다) 조곤조곤 부탁하는 투로 말했더니 적반하장으로 상사 귀찮게 하는 부하마냥 고객을 다루는 것은 어디서 배워먹은 버르장머리일까? 기가 막힌다.

일단 외국인 석사과정의 부탁부터 빨리 처리해야 해서 레노버 본사 서비스센터 전화번호를 검색해서 서비스 신청을 해 보니, 소프트웨어 문제일 수도 있고 하드웨어 문제가 같이 맞물려 있을 수도 있는데, 하드웨어 문제로 판단될 경우에는 지역 서비스센터에 가서 해결해야 한다는 대답을 들었다. 결국 반말을 지껄인 서비스센터에 가서 문제를 살펴봐야 할 가능성이 충분히 있는 사안인데도 그 서비스센터는 어떻게 고객 응대를 이따위로 할 수 있는지 어이가 없다.

오히려 레노버 본사 서비스센터에 있는 조선족 담당직원은 한국어가 여전히 어려울지언정 이따위 안하무인 식으로 고객 응대를 하지는 않았다. 어디 하소연할 곳이 없어서 본사 조선족 담당직원에게 방금 반말을 들은 서비스센터 이름과 전화번호, 주소를 알려주면서 시정되도록 신고해 달라고 했는데, 되려 조선족 담당직원이 나한테 거듭 죄송하다고 사과를 하더라...

<왜 이런 일이 생기는 걸까?>

인터넷에 찾아보니 레노버 서비스센터의 불친절은 나만 당한 것이 아니라 예전부터 지역을 불문하고 전국적으로 (심지어 미국에서까지도) 악명이 자자한 듯 하다. 국내에 레노버 본사가 직영하는 서비스센터가 따로 없고, 다 아웃소싱으로 다른 업체에 맡기다 보니까 제대로 관리가 안되는 것 같다고 예상된다.

이렇게 당하고 보니까 삼성전자나 LG전자와 같은 국내 대기업 서비스센터의 고객응대는 정말 놀랍도록 친절한 것이었다. 국내 대기업의 경우에는 적어도 담당직원의 불친절 사례에 대해서 신고할 수 있는 창구도 따로 마련되어 있고, 개별 직원에 대한 서비스품질 평가도 자체적으로 하니까 고객응대의 질이 당연히 높아지는 구조인데 레노버는 중국 본사에서 한국어 겨우 할 줄 아는 조선족 직원들을 통해서는 제대로 관리가 안될 것이 뻔하다. 이렇게 윗선에서 제대로 통제를 안하니까 지역 서비스센터는 자기들 마음대로 하고, 그래도 아무 제재를 당하지 않는 것 아닐까?

어쨌든, 고객과 상담하고 서비스를 제공하는 직업을 가진 사람이 자기가 기분나쁘고 귀찮다고 얼굴도 나이도 모르는 고객에게 짜증섞인 반말을 하고 멋대로 전화를 끊는 천박한 인성을 가졌다는 것이 놀랍다. 도대체 이 직원은 무슨 생각으로 그 서비스센터에서 일하는 것인지?

딱히 신고할 곳도 없으므로 이렇게 글로라도 남겨서 다른 사람들이 레노버서비스센터의 불친절을 조금이라도 더 인지하고, 혹시라도 해당 서비스센터에 있는 본인이 이 글을 봐서라도 그따위 못배운 인성을 고치기를 바랄 뿐이다.